Amex GBT bereitet sich auf ein dauerhaftes Umfeld von Reiseunterbrechungen vor

AmexGBT David Reimer

David Reimer, EVP von Amex GBT, erläutert:

  • Warum Reiseturbulenzen „hier bleiben“
  • Personal, um einen konsistenten Service zu gewährleisten
  • Reisevorbereitungen im September vorbereiten

American Express Global Business Travel hat Anfang dieses Monats neue Tools veröffentlicht, die darauf abzielen, Travel Managern und Reisenden zu helfen, besser mit Jetlag umzugehen. David Reimer, Global Executive Vice President of Travel Management for Global Clients und General Manager Americas, sprach mit Michael B. Baker, Executive Editor von BTN, während der jüngsten Global Business Travel Association in San Diego über das Ausmaß der Störungen, die von Amex GBT-Kunden und ihrer Strategie zur Unterstützung erlebt werden sie handhaben es – und wie es die Personalausstattung des Unternehmens in vollem Gange hält, um das wachsende Problem der Reiseunterbrechung zu bewältigen.

BTN: Wie lange wird das aktuelle Klima der Turbulenzen anhalten?

David Reimer: Turbulenzen sind gekommen, um zu bleiben. Die Industrie muss 40.000 Piloten einstellen. Wir wissen, dass viele der weniger effizienten Flugzeuge ausgemustert wurden. Wir wissen, dass neuere Flugzeuge langsamer an die Produktionslinien geliefert werden, sei es der Dreamliner oder der Airbus A350, wir wissen, dass es Produktionsprobleme gibt, und sie sind viel langsamer. Sie haben Fluggesellschaften, die zu ihren vollen Flugplänen zurückkehren möchten, aber ein wenig Flexibilität, wenn Sie irgendwo einen Covid-Anfall haben. Fortsetzung wird folgen. Sie können also zwei Dinge tun: hoffen, dass es besser wird, oder etwas dagegen tun.

Wir haben etwas dagegen unternommen, indem wir dafür gesorgt haben, dass wir uns auf die Erfahrungen dieser Reisenden konzentrieren, und das war darauf ausgerichtet, wie wir ihnen helfen können, wenn sie Störungen erleben. Wir haben gerade eine große Investition in Deaktivierungstools getätigt. Wir haben es wirklich verbessert [Proactive Travel Care] Breite. Wir haben nicht nur über die mobile GBT-App hinzugefügt, sondern auch über WhatsApp. Wir ermöglichen den Menschen diese proaktive Natur, bei der Sie, wenn Sie gestört sind, kontaktiert und mit Optionen konfrontiert werden, also gehen Sie hinein und lösen das Problem, bevor Sie in ein Flugzeug steigen, das nicht abhebt, und üben, wo Sie es tun. re gehen zum nächsten. Während andere anstehen, haben wir gebucht und abgerechnet, und Sie machen sich auf den Weg, wohin Sie wollen, egal ob es sich um ein wichtiges Geschäftstreffen oder zurück zu Ihrer Familie handelt.

Außerdem gibt es nichts Schlimmeres, als wenn sich Ihr Partner fragt, wo Sie sind. Diesen Link zu haben und in der Lage zu sein, ihn an die wichtigen Personen zu senden, egal ob Kollegen oder Familie, damit sie in Echtzeit tippen und sehen können, wo Sie sind und was los ist, das ist eine einzigartige Funktion. Anstatt 50 Ihrer engsten Freunde eine SMS schreiben zu müssen, können Sie den Link angeben und er wird in Echtzeit aktualisiert. Darüber hinaus legen wir das, was wir mit unserem Insights-Produkt getan haben, und geben Travel Managern diesen Einblick, um zu sehen, wissen Sie, [a
certain traveler] Er hat in den letzten zwei Monaten zehn Reisen gemacht, und der arme Kerl war jedes Mal behindert. Kann ich ihm eine Beförderungsurkunde ausstellen? Kann ich sehen, dass es sich auf einer bestimmten Route befindet, und eine Wegbeschreibung erhalten, um Reisetipps zu geben? Es bietet wirklich Zugriff auf Informationen, die es Travel Managern ermöglichen, Reisenden einen echten Mehrwert zu bieten.

BTN: Was kann das für Programmentscheidungen bedeuten?

Reimer: Sie können verschiedene Entscheidungen über ihr Programm treffen. Wenn sie eine Fluggesellschaft buchen, die sich verspätet oder ständig storniert, möchten Sie sie möglicherweise aus dem Programm entfernen, bis Sie sich abgefunden haben. Information ist Macht, damit umzugehen. Der Versuch, alles zusammenzufassen, keine Strategie zu haben, keine Verbindung zu Reisenden herzustellen und ihnen die Tools zu geben, um diese Erfahrung zu verbessern, wird sich gegen die Unternehmen richten. Unternehmen, die darüber nachdenken, Mitarbeiter zu haben und Arbeitsplätze zu bekommen, wollen dies auf die bestmögliche Weise tun, und wir haben das bei einigen anderen Untersuchungen gesehen, die wir letztes Jahr in Bezug auf die Erfahrungen und Erwartungen der Mitarbeiter durchgeführt haben. Nie war es höher. Wir sind der festen Überzeugung, dass ein verwaltetes Reiseprogramm noch nie so relevant oder wichtig war.

BTN: Bezieht es sich auf die Profilverwaltung?

Reimer: Wenn Sie ein Profil einrichten, richten Sie ein, ob Sie eine SMS, einen Anruf oder eine E-Mail wünschen, sodass Sie eine sehr persönliche Ansprache erhalten. Es geht darum, Reisenden diese Möglichkeit zu bieten. Seine Verwendung ist ungewöhnlich. Wenn Sie mit einem United-Flug reisen und dieser annulliert wird, der nächste vier Stunden später kommt und ein amerikanischer Flug Sie drei Stunden früher dorthin bringt, haben Sie diese Wahl. Das ist die große Stärke von TMC, in der Lage zu sein, ihnen diese Wahl zu geben und sie dorthin zu bringen, wo sie hin müssen. Abhängig von der Situation kann Ihr ganzer Tag ein Verlierer sein, weil Sie das Meeting, zu dem Sie gehen wollten, oder die Veranstaltung, an der Sie teilnehmen wollten, nicht tun werden. Es ist großartig für einen Angestellten, aber es ist großartig, Geschäfte und Handel zu führen.

BTN: Wie funktioniert Amex GBT in Bezug auf die Beschäftigung während dieser Erkrankungen?

Reimer: Es war eine Herausforderung in der gesamten Branche. Obwohl wir Mitarbeiter im Urlaub haben, wie es viele in unserer Branche getan haben, haben wir unsere Kommunikation mit diesen Menschen aufrechterhalten, sie in schwierigen Zeiten unterstützt und konnten knapp über 87 Prozent dieser Agenten zurückgewinnen. Dieses grundlegende Maß an Fachwissen und dieser primäre Fokus auf exzellenten Service, der von American Express erwartet wird, haben wir wirklich erreicht [retain] Das ist grundlegende DNA.

In den letzten zwei Monaten haben wir über 800 Reiseberater beschäftigt. Wir haben einen sehr hohen Anreiz für die Mitarbeiter gesetzt. Wenn jemand jemanden empfiehlt, und das geht an jemanden ab GBT, zahlen wir 2500 $. Wenn sie dann jemand anderen empfehlen und diese Person beginnt, erhält sie weitere 5.000 $. Sie setzen unser Geld dort ein, wo wir danach streben, die Besten der Branche anzuziehen, und wir waren in diesem Bereich hier und auch weltweit sehr erfolgreich. Wir sind sehr glücklich, wo wir jetzt sind.

Das bedeutet nicht, dass Sie die richtigen Leute zur richtigen Zeit am richtigen Ort haben. Wir haben gesehen, dass bei Störungen das System immer noch unter Druck steht, weniger Druck über die Einstellung und mehr über das, was vor sich geht. Sie haben Schiphol geschlossen, Sie haben einen Arbeitsstreik in Heathrow, Sie haben eine Obergrenze von 100.000 Passagieren, die durch Heathrow geht, was niemand zu verwalten weiß, weil die Systeme nicht vorhanden sind, um diese Dinge zu verwalten. Hier bekommt man mehr Druck auf das System als auf die Menschen. Diese konsistente Strategie und Einstellungspipeline zu haben, ist entscheidend. Wir haben auch mit zwei großen Personalagenturen weltweit zusammengearbeitet, um dies zu ergänzen. Wir haben unsere Personalabteilung, die mehr Leute außerhalb ihrer Hauptjobs hinzufügt und sie auf reine Rekrutierungsjobs verschiebt.

BTN: Rekrutieren Sie hauptsächlich innerhalb oder außerhalb der Reisebranche?

Reimer: Wir haben einige [from outside the industry], aber wir waren in der Reisebranche super erfolgreich, und angesichts unseres Kundenprofils ist das sehr wichtig. Wir unterziehen diese Leute immer noch einem sehr strengen Schulungsprogramm. Wir halten uns als Bedingung weiterhin an die Vorschriften der Holdinggesellschaft der Bank und stellen sicher, dass der Fokus auf Datenschutz und -sicherheit sowie Compliance im Allgemeinen ein wichtiger Teil davon ist, um sicherzustellen, dass sie bereit sind, Telefone zu verwenden. Die Schulung zur Erfüllung dieses Standards ist mehr, als sie dazu zu bringen, ihnen etwas über das Reisen beizubringen.

Wir verstehen auch, dass Sie wachsen und Menschen in diese Branche bringen möchten, und das ist der Schwerpunkt für Flexibilität und Auswahl an Vorteilen. In Bezug auf Flexibilität sind wir seit langem Pioniere des Konzepts der Arbeit von zu Hause aus, daher ist dies für uns nicht neu. Es war sehr einfach, direkt in das Thema einzusteigen, ohne einen Takt zu überspringen, weil wir seit über 10 Jahren so arbeiten und über die Systeme und Prozesse verfügen, die dies unterstützen. Wenn Sie dies nicht tun, ist die Einrichtung schwierig: Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter über die richtige Ausrüstung und Schulung verfügen und sicher und in der Lage sind, zu Hause zu arbeiten.

BTN: Welchen Anstieg sehen Sie bei Transaktionen, die Agentenunterstützung erfordern?

Reimer: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist gestiegen, ob Sie zum ersten Mal reisen und Ihre Hand halten möchten oder ob Sie nur eine Panne haben und Hilfe benötigen, all diese Antriebe im System. Es ist das Unerwartete, das immer vorhersehbarer wird. Was wir wirklich gut gemacht haben, ist die Partnerschaft und Unterstützung unserer Kunden und das Nachdenken darüber, was wir gemeinsam tun können.

Wir haben aktive Pläne für mehr als 12 Monate und wissen, dass dies wahrscheinlich ein Ergebnis sein wird. Wie bringen wir mehr Reisende online? Wie kommunizieren wir und bekommen die Informationen in ihre Hände? Wir haben vorher mit Kunden zusammengearbeitet, um zu wissen, dass wir in unsere geschäftigste Zeit des Jahres kommen, also lassen wir nicht zu, dass alle am 1. September auftauchen und anfangen, alles zu buchen. Was wäre, wenn wir diese Botschaften verbreiten und die Leute ermutigen, früh zu buchen? Dies ist nicht nur aus Erfahrungssicht gut, sondern funktioniert auch eher aus Sparsicht.

Wir teilen wirklich, wie wir das gemeinsam kommunizieren. Wir hatten schon immer außergewöhnliche Partnerschaften, aber ich würde sagen, in den letzten drei Jahren haben sie sich unermesslich gestärkt. Die Dinge werden sich weiter ändern. Was sind die geeigneten Rekrutierungsstufen und -modelle? Dies ist ein aktives tägliches und wöchentliches Gespräch, und dies ist das Maß an Fokus, das Sie benötigen, um dieses Kundenerlebnis voranzutreiben. Der Hinweis wird im Dessert sein, wenn wir zum geschäftigsten Teil des Jahres kommen. Wir prüfen auch, wie zusätzliche Hubs, Funktionen und Modelle erstellt werden können.

BTN: Wie erfolgt die Integration mit Egencia und Ovation?

Reimer: Uns ging es schon immer darum, unseren Kunden die Wahl zu lassen. Wenn Sie darüber nachdenken, was wir vor und nach Covid aufgebaut haben, wollten wir sicherstellen, dass wir für alle unsere Kunden ein One-Stop-Shop sind. Die Menschen sehen Reisen als eine formlose Sache an, und Geschäftsreisen sind Geschäftsreisen. Wir sind der Ansicht, dass unterschiedliche Unternehmen mit unterschiedlichen Reisenden mit unterschiedlichen Profilen unterschiedliche Lösungen benötigen. Wir haben eine sehr klare Strategie, dass wir Unternehmen und Reisenden die Wahl lassen wollen.

Wenn Sie online gehen und etwas hochdigitales, hochkonfigurierbares und auf Travel-Manager-Ebene erhalten möchten, war dies die Lösung von Egencia. Wir glauben, dass dies der ursprüngliche, vollständig digitale Laden ist. Es war da, und es hat sich als wirklich universell erwiesen und von außergewöhnlicher Technologie angetrieben. Wenn Sie etwas ganz Besonderes wollen – und es gibt einen Unterschied zwischen VIP und VIP – das wird wirklich Ovation, und wir werden es weiter entwickeln. Wir führen diese Software weltweit in anderen Märkten ein und machen sie zur Grundlage unserer Lösung. Wenn Sie etwas wollen, das hochgradig konfigurierbar, sehr global ist und sehr gut funktioniert, wäre dies Amex GBT, dieser wirklich lösungsorientierte Ansatz, der es Ihnen ermöglicht, Sprachanforderungen global und auf Marktebene festzulegen, stellen Sie sicher, dass Sie kulturell abdecken, was Sie brauchen Geschäft. GBT ist nicht nur ein Haus für Marken, es ist das Zuhause von Lösungen für jede dieser unterschiedlichen Branchen.

BTN: Wir haben gesehen, wie CWT Anfang dieses Jahres ein neues Abonnementgebührenmodell eingeführt hat. Interessieren sich Ihre Kunden für dieses Modell?

Reimer: Wir haben verschiedene Modelle im Angebot. Abonnementformulare sind unserem Toolkit nicht fremd, wenn es sinnvoll ist. Sie müssen Geschäftsmodelle haben, die einige der Ebbe und Fluten der Größenordnung unterstützen, die wir gesehen haben, und das ist gut für die Kunden, damit sie die Unterstützung bekommen, die sie brauchen, und es ist gut für uns, dass unsere Aktionäre und unser Unternehmen diese bekommen die Wirtschaft zurück, die sie brauchen. Es gibt eine Reihe verschiedener Paradigmen, die aus Covid-19 hervorgegangen sind, und sie sind hier, um zu bleiben.

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